Definisi singkat
Omnichannel adalah cara menjalankan bisnis di mana setiap kanal penjualan membaca dan menulis ke satu sumber data yang sama. Satu katalog produk, satu angka stok, satu daftar pesanan, satu riwayat pelanggan, satu laporan. Ketika satu produk terjual di Shopee, stok yang dilihat pembeli di toko online dan kasir Anda ikut berkurang pada saat yang sama.
Kata "omni" berarti semua. Yang dimaksud bukan "hadir di semua kanal", melainkan "semua kanal terhubung". Toko yang punya akun Shopee, TikTok Shop, dan Instagram tetapi mengelola stoknya di tiga tempat bukan omnichannel; itu multichannel.
Omnichannel vs multichannel
Multichannel: Anda berjualan di beberapa kanal, masing-masing dengan stok, pesanan, dan chat sendiri. Setiap pagi Anda membuka beberapa aplikasi, menyamakan stok secara manual, dan berharap tidak ada yang terjual dua kali.
Omnichannel: kanal-kanal itu sama, tetapi di belakangnya ada satu sistem. Produk dibuat sekali lalu dipublikasikan ke kanal yang dipilih. Pesanan dari kanal mana pun masuk ke satu daftar. Chat dari kanal mana pun masuk ke satu inbox. Pelanggan yang membeli di kasir dan di toko online dikenali sebagai orang yang sama.
Apa saja yang harus tersambung
Sistem omnichannel yang layak disebut demikian menyatukan setidaknya lima hal:
- Katalog dan stok: satu produk, satu angka stok, dipublikasikan ke setiap kanal dengan harga yang bisa berbeda per kanal.
- Pesanan: satu daftar dari semua kanal, dengan tahap yang sama (belum bayar, perlu dikirim, dikirim, selesai) dan cetak resi dari satu tempat.
- Chat: satu inbox untuk chat marketplace, WhatsApp, Instagram, dan chat toko online, tersambung ke pesanan dan pelanggan yang bersangkutan.
- Pelanggan: satu profil per orang, apa pun kanal tempat ia membeli.
- Laporan: penjualan, produk terlaris, diskon, dan pemenuhan dibandingkan per kanal, bukan dijumlah manual dari beberapa ekspor.
Contoh sehari-hari untuk seller Indonesia
Sebuah toko kopi punya gerai kecil, jualan di Shopee dan TikTok Shop, dan menerima pesanan lewat WhatsApp. Tanpa omnichannel, stok biji kopi 1 kg dihitung di buku, di dua seller center, dan di kepala kasir. Ketika stok tinggal tiga, pesanan Shopee dan pembeli di gerai bisa mengambil kantong yang sama. Salah satunya harus dibatalkan, dan pembatalan menurunkan performa toko di marketplace.
Dengan omnichannel, kasir yang menjual satu kantong langsung mengurangi stok yang dilihat Shopee dan TikTok Shop. Pesanan WhatsApp dicatat di daftar yang sama dengan pesanan marketplace, sehingga resi dicetak bersama dan laporan akhir bulan tidak perlu dirakit dari empat sumber.
Kapan toko Anda membutuhkannya
Tanda-tandanya biasanya muncul sebelum kata "omnichannel" terpikir:
- Anda pernah membatalkan pesanan karena barang ternyata sudah terjual di kanal lain.
- Anda menyalin produk yang sama ke lebih dari satu seller center secara manual.
- Chat pembeli terlambat dibalas karena tersebar di beberapa aplikasi.
- Laporan bulanan dibuat dari beberapa ekspor Excel.
- Anda ingin membuka toko online sendiri tetapi takut stoknya bentrok dengan marketplace.
Cara mulai tanpa membongkar semuanya
Mulailah dari katalog. Hubungkan marketplace yang paling ramai, impor produknya, dan jadikan itu katalog induk. Tambahkan kanal berikutnya satu per satu setelah stok terbukti sinkron. Baru setelah itu satukan chat dan kasir. Urutan ini membuat kesalahan terlihat cepat dan kecil.
Batito dibangun dengan urutan itu: impor produk dari Shopee, TikTok Shop, atau Tokopedia, publikasikan ke toko online dan kasir, lalu satukan inbox. Halaman fitur di bawah menjelaskan tiap bagiannya.